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ITIL ITIL-4-Foundation Exam Syllabus Topics:

Section	Weight	Objectives
ITIL Practices Overview	15%	- Problem Management - Service Desk - Service Level Management - Change Enablement - Incident Management
Four Dimensions of Service Management	20%	- Value Streams and Processes - Organizations and People - Partners and Suppliers - Information and Technology
Service Management Key Concepts	25%	- Value and Value Co-creation - Service Relationships and Stakeholders
ITIL Guiding Principles	25%	- Optimize and Automate - Start Where You Are - Focus on Value - Progress Iteratively with Feedback - Think and Work Holistically - Collaborate and Promote Visibility - Keep It Simple and Practical
ITIL Service Value System (SVS)	15%	- Service Value Chain - Governance - Practices Overview

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ITIL 4 Foundation Exam ITIL-4-Foundation Prüfungsfragen mit Lösungen (Q73-Q78):

73. Frage
Which problem management activity ensures that a problem can be easily tracked and management
information can be obtained?

A. Categorization
B. Detection
C. Prioritization
D. Escalation

Antwort: A

Begründung:
D18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5D

74. Frage
Which is an important principle of communication in service operation?

A. It has an intended purpose or a resultant action
B. Meetings are always the best method of communication
C. Information should always be communicated
D. It is stored in the configuration management system

Antwort: A

75. Frage
Which practice ensures that a variety of access channels are available for users to report issues?

A. Service desk
B. Incident management
C. Service level management
D. Change enablement

Antwort: A

Begründung:
Service desks provide a variety of channels for access including:
* Phone calls, which can include specialized technology, such as interactive voice response (IVR), conference calls, voice recognition, and others.
* Service portals and mobile applications, supported by service and request catalogues, and knowledge bases.
* Chat, through live chat and chatbots.
* Email for logging and updating, and for follow-up surveys and confirmations.
* Walk-in service desk (which are becoming more prevalent in some sectors, such as higher education, where there are high peaks of activity that demand physical presence).,
* Text and social media messaging, which are useful for notifications in case of major incidents and for contacting specific stakeholder groups, but can also be used to allow users to request support.
* Public and corporate social media and discussion forums for contacting the service provider and for peer-to-peer support.
https://www.bmc.com/blogs/itil-service-desk/

76. Frage
What are the three phases of 'problem management'?

A. Problem identification, problem control, error control
B. Problem logging, problem classification, problem resolution
C. Problem analysis, error identification, incident resolution
D. Incident management, problem management, change control

Antwort: A

77. Frage
Which term describes the functionality offered by a service?

A. Warranty
B. Utility
C. cost
D. Risk

Antwort: B

78. Frage
......

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