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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Change Management | 20% | - Change scheduling, risk assessment, and implementation - Change types: Standard, Normal, Emergency - Change success measurement and reporting - Change models, approval workflows, and policies |
| Problem Management | 20% | - Root cause analysis and documentation - Problem lifecycle, identification, and investigation - Problem resolution and closure processes - Known error and workaround management |
| Incident Management | 30% | - Incident lifecycle and process flow - Configuration of incident properties, fields, and states - Integration with CMDB and other ITSM modules - Assignment rules, escalation, and notifications |
| Configuration Management Database (CMDB) | 5% | - CI identification, reconciliation, and normalization - CMDB integration with ITSM processes - CMDB data model, classes, and relationships |
| Integrations & Advanced Features | 10% | - Service Portfolio Management - Service Operations Workspace configuration - Platform features: Workflows, Notifications, Reporting - Integration between ITSM applications |
| Request Fulfillment & Service Catalog | 15% | - Service level agreements for requests - Catalog variables, order guides, and workflows - Service catalog design, items, and categories - Request lifecycle, approval, and fulfillment processes |
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90. Frage
What tools are available to the assignee to help resolve an incident?
Choose 2 answers
Antwort: B,E
91. Frage
ServiceNow is very flexible platform. Therefore, it is encouraged to customize ITSM processes to match any requirements from the customer.
Antwort: B
Begründung:
Explanation
Technical staff should keep quality attributes in mind when considering stakeholder desires and requirements.
92. Frage
How to modify the attributes copied from a problem into a change when creating a change from a problem?
Antwort: C
93. Frage
Which of the following CANNOT be performed by catalog_manager role?
Antwort: C
Begründung:
Creating a catalog task can be done by a user with catalog_admin role.
94. Frage
How can a customer change the default priority from 3 + Urgency 3 to Priority 4 Low?
Antwort: A
Begründung:
The implementation requirement maps directly to D. Update the Priority Lookup Rules; therefore D is correct.
Change Management uses models, model states, state-transition conditions, flows, approval policies, risk controls, conflict detection, change tasks, CI relationships, and access criteria to implement controlled change lifecycles. The model defines the fit-for-purpose process while supporting automation without requiring direct modification of protected baseline logic. The key exam technique is to identify the object that directly controls the requested behavior, rather than selecting a nearby administrative feature that only reports on, displays, or indirectly influences the process. The remaining choices are not the best fit. A. Update the priority_matrix.do script; B. Update the Priority choice list; C. Update the Priority Choice Matrix. Those alternatives represent different configuration layers or operational purposes and do not satisfy the requirement as directly as the selected answer. For implementation work, favor the baseline property, role, policy, model, record type, or automation mechanism before introducing custom scripts. That approach preserves upgrade compatibility, keeps process ownership explicit, and matches the configuration patterns emphasized throughout the CIS-ITSM curriculum. Study Guide Topics: Change Management; baseline configuration; roles and access; lifecycle and automation behavior.
95. Frage
......
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