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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Topic 1: Deliver and transition services | 25% | - Service delivery and operational practices
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| Topic 2: Plan and build service value streams | 25% | - Service value system and value streams
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| Topic 3: Create and develop services | 25% | - Service design and development practices
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| Topic 4: Support and improve services | 25% | - Service support and incident management
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>> ITIL-4-CDS Deutsch Prüfung <<
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15. Frage
In a fully automated ITIL 4 environment, tickets are created from event-stream alerts, enriched with CI-DB data, categorized by ML engines, surface contextual knowledge-article suggestions, and even trigger self-service deflection workflows. Multiple practices feed data into this engine, yet one practice must define and govern the end-to-end ticket lifecycle-covering channel integrations, taxonomy versioning, automated escalations, deflection criteria, status flows, and closure validations. Which ONE practice holds this overarching accountability?
Antwort: A
Begründung:
The Service Desk practice is accountable for the holistic ticket interface and lifecycle across all channels-whether human-entered, event-driven or self-service. It defines the unified taxonomy, status models, handoff rules, SLA targets, integration contracts (for Event Management feeds and CMDB enrichment), and deflection thresholds (leveraging Knowledge Management). By owning these elements, the Service Desk ensures consistency, traceability and a single point of control for all incoming work items, even as specialized practices contribute data and enrichment.
16. Frage
When verifying that an incident has been resolved, which is an example of value as perceived by a user?
Antwort: A
17. Frage
A sales enablement service is being modified to improve the data that is presented to sales staff.
This will be delivered as a series of incremental improvements.
Which are the TWO BEST ways to measure these changes?
1. Measure individual changes by the output that they create
2. Measure the overall success of multiple changes by the output that
is created
3. Measure individual changes by the outcome that they create
4. Measure the overall success of multiple changes by the outcome that
is created
Antwort: A
18. Frage
An organization experiences delays when creating and changing products and services. This is largely because software developers store code in their individual repositories.
Which approach would help to resolve this situation?
Antwort: C
19. Frage
An organization has received complaints from customers regarding incident resolution times. The organization is using value stream mapping to visualize the activities involved in restoring service following an outage. The team has designed an optimized flow that begins with the incident being generated by a monitoring tool, and ends when service is restored. Leadership is concerned that this approach has failed to provide the insight needed to reduce delays. Which is the BEST action this team can take to address leadership's concern?
Antwort: C
20. Frage
......
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