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Salesforce AP-226 Exam Syllabus Topics:

SectionWeightObjectives
Topic 1: Discovery20%- Requirements Definition
  • 1. Define channel and routing requirements
    • 2. Map use cases to features and systems
      - Success Metrics
      • 1. Identify KPIs aligned to business goals
        - Customer Use Case Analysis
        • 1. Identify personas and stakeholders
          • 2. Conduct requirement interviews
            Topic 2: Design29%- Scalable Architecture Design
            • 1. Apply standard data models
              • 2. Design maintainable Contact Center solutions
                - Solution Mapping
                • 1. Map Contact Center features to requirements
                  Topic 3: Implement- Contact Center Configuration
                  • 1. Configure operational components
                    • 2. Set up core Contact Center features

                      >> AP-226 Quizfragen Und Antworten <<

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                      Salesforce Contact Center Accredited Professional AP-226 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q125-Q130):

                      125. Frage
                      The consultant should instruct agents to access the call transcripts configured in Amazon Connect within the Conversation Component in Service Console.
                      Ursa Major Solar's Contact Center has a large volume of customers, and the company to strengthen loyalty, increase case deflection, and increase customer retention by implementing a customer portal.
                      Which Experience Cloud template should a consultant recommend

                      Antwort: C

                      Begründung:
                      For Ursa Major Solar's objective to strengthen loyalty, increase case deflection, and improve customer retention, the consultant should recommend using the "Help Center" template from Experience Cloud. This template is designed specifically for customer support, providing features such as FAQs, articles, and community forums, which empower customers to find answers independently. Implementing a customer portal using the Help Center template can effectively reduce the volume of direct inquiries, promoting case deflection and enhancing customer satisfaction through efficient self-service options.
                      Reference: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.networks_choose_template.htm


                      126. Frage
                      Your requirements include call deflection through IVR (Interactive Voice Response). Which tool is best suited for this?

                      Antwort: D

                      Begründung:
                      Flow Builder is best suited for designing and configuring IVR (Interactive Voice Response) systems due to its visual drag-and-drop interface. This tool allows for easy creation of complex IVR menus and routing options based on caller selections, facilitating effective call deflection and ensuring callers can resolve their inquiries without needing direct agent interaction.


                      127. Frage
                      The customer aims to automate repetitive case escalation processes. Which feature can streamline this?

                      Antwort: B

                      Begründung:
                      Workflow Rules in Salesforce can automate repetitive case escalation processes effectively. By setting up rules based on specific criteria, these workflows automatically escalate cases to the right team or individual when predefined conditions are met. This feature helps streamline case management processes, reduces manual intervention, and ensures timely response to critical issues, thereby improving overall efficiency in handling customer cases.


                      128. Frage
                      The company aims to reduce operational costs. Which KPI is most relevant to track their progress?

                      Antwort: B

                      Begründung:
                      The Average Cost per Case (CPAC) is the most relevant KPI for tracking progress in reducing operational costs within a contact center. This metric provides a clear measurement of the cost associated with resolving each customer case, taking into account all resources utilized in the process. Monitoring and optimizing CPAC can help a company identify areas where efficiencies can be improved, thus directly contributing to the reduction of operational costs.


                      129. Frage
                      The customer wants to prioritize security and compliance. Which Salesforce feature should be emphasized?

                      Antwort: C

                      Begründung:
                      To prioritize security and compliance, Field-Level Security (FLS) should be emphasized. FLS is a feature that allows administrators to control access to specific fields, even if a user has access to the object. This ensures that sensitive information remains secure and that compliance requirements are met by only allowing authorized personnel to view or edit particular data, which is essential for maintaining privacy and security protocols. Therefore, "A. Field-Level Security" is the correct feature to focus on.
                      Reference: Salesforce Documentation on Field-Level Security


                      130. Frage
                      ......

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                      AP-226 PDF Demo: https://www.examfragen.de/AP-226-pruefung-fragen.html

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