MB-230 Prüfungsfragen Prüfungsvorbereitungen, MB-230 Fragen und Antworten, Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant

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Microsoft MB-230 Exam Syllabus Topics:

SectionWeightObjectives
Implement scheduling5%- Manage services
  • 1. Schedule service activities
  • 2. Define service activities
- Manage resources
  • 1. Configure resource calendars and working hours
  • 2. Define resources and resource groups
Implement routing10%- Manage queues and routing
  • 1. Configure routing rules
  • 2. Configure advanced routing rules
  • 3. Create and manage queues
- Configure unified routing
  • 1. Configure work classification
  • 2. Configure work distribution
  • 3. Configure assignment methods
Manage entitlements and SLAs15%- Create and manage SLAs
  • 1. Create SLA items and actions
  • 2. Enable SLAs for entities
  • 3. Define and configure SLA KPIs
  • 4. Use hierarchical SLA configurations
- Create and manage entitlements
  • 1. Create and activate entitlements
  • 2. Apply entitlements to cases
  • 3. Define and manage entitlement templates
Implement multi-session experiences for Customer Service20%- Configure and manage Omnichannel
  • 1. Configure agent scripts
  • 2. Configure work streams and queues
  • 3. Configure routing and assignment
  • 4. Manage context variables
- Manage channels
  • 1. Configure Voice
  • 2. Configure SMS
  • 3. Configure Microsoft Teams integration
  • 4. Configure Chat
- Configure the Customer Service workspace
  • 1. Configure notifications
  • 2. Configure productivity tools
  • 3. Configure session management
  • 4. Configure apps and templates
Implement Microsoft Power Platform10%- Configure Power Virtual Agents
  • 1. Create chatbots
  • 2. Integrate chatbots with Customer Service
  • 3. Configure topics and entities
- Configure Power Automate
  • 1. Create and manage flows
  • 2. Use Common Data Service connector
  • 3. Configure triggers and actions
Implement Connected Customer Service10%- Manage Connected Customer Service scenarios
  • 1. Configure asset management
  • 2. Configure proactive service
  • 3. Manage customer assets
- Configure IoT integration
  • 1. Configure IoT alerts
  • 2. Manage IoT devices
  • 3. Create cases from IoT alerts
Manage cases and Knowledge Management20%- Create and manage cases
  • 1. Create case and child case
  • 2. Customize case views
  • 3. Analyze cases with interactive dashboards
  • 4. Use case routing rules
  • 5. Identify and create cases from activities
- Manage Knowledge Management
  • 1. Use knowledge article templates
  • 2. Create and manage knowledge articles
  • 3. Configure entities for Knowledge Management
  • 4. Manage the Knowledge Management lifecycle
Manage analytics, visualizations, and insights10%- Manage insights
  • 1. Analyze conversation insights
  • 2. Analyze Omnichannel insights
  • 3. Monitor and improve service with analytics
- Configure Customer Service Insights
  • 1. Configure dashboards and charts
  • 2. Configure Customer Service historical analytics
  • 3. Configure Power BI integration

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Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant MB-230 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q211-Q216):

211. Frage
You manage a Dynamics 365 for Customer Service environment. You create and activate a routing rule.
You need to modify the routing rule to a target a queue instead of a user. You navigate to routing rule sets.
What should you do first?

Antwort: C

Begründung:
Section: Topic 3, Manage queues, entitlements, and SLAs


212. Frage
You are a Dynamics 365 for Customer Service administrator.
Your company is trying to determine whether it needs to use standard or enhanced service-level agreements (SLAs).
You need to configure SLAs based on the requirements.
Which type of SLAs should you use? To answer, select the appropriate option in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

Explanation:


213. Frage
You manage Dynamics 365 for Customer Service.
You need to create a list of holidays and ensure that existing service-level agreements (SLAs) observe those holidays.
Which three actions should you perform in sequence? To answer, move the appropriate actions from the list of actions to the answer area and arrange them in the correct order.

Antwort:

Begründung:

Explanation

References:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/customer-service/create-customerservice-s


214. Frage
You need to decide which action is applicable in the SLA.
What should you do? To answer, select the appropriate options in the answer area.
NOTE:Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

Explanation
Graphical user interface, text, application Description automatically generated

Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/define-service-level-agreements


215. Frage
A company uses Customer Service.
The company plans to enable a customer service agent in Omnichannel.
You need to identify the security roles that are required for the bot user.
What should you identify? To answer, move the appropriate security roles to the correct requirements. You may use each security role once, more than once, or not at all. You may need to move the split bar between panes or scroll to view content.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:


216. Frage
......

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