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Microsoft MB-230 Exam Syllabus Topics:

SectionWeightObjectives
Manage analytics, visualizations, and insights10%- Configure Customer Service Insights
  • 1. Configure dashboards and charts
  • 2. Configure Customer Service historical analytics
  • 3. Configure Power BI integration
- Manage insights
  • 1. Analyze conversation insights
  • 2. Monitor and improve service with analytics
  • 3. Analyze Omnichannel insights
Implement multi-session experiences for Customer Service20%- Manage channels
  • 1. Configure SMS
  • 2. Configure Microsoft Teams integration
  • 3. Configure Voice
  • 4. Configure Chat
- Configure the Customer Service workspace
  • 1. Configure session management
  • 2. Configure productivity tools
  • 3. Configure apps and templates
  • 4. Configure notifications
- Configure and manage Omnichannel
  • 1. Configure routing and assignment
  • 2. Configure agent scripts
  • 3. Manage context variables
  • 4. Configure work streams and queues
Implement scheduling5%- Manage resources
  • 1. Configure resource calendars and working hours
  • 2. Define resources and resource groups
- Manage services
  • 1. Define service activities
  • 2. Schedule service activities
Implement Connected Customer Service10%- Configure IoT integration
  • 1. Manage IoT devices
  • 2. Create cases from IoT alerts
  • 3. Configure IoT alerts
- Manage Connected Customer Service scenarios
  • 1. Configure proactive service
  • 2. Manage customer assets
  • 3. Configure asset management
Manage entitlements and SLAs15%- Create and manage entitlements
  • 1. Apply entitlements to cases
  • 2. Define and manage entitlement templates
  • 3. Create and activate entitlements
- Create and manage SLAs
  • 1. Create SLA items and actions
  • 2. Use hierarchical SLA configurations
  • 3. Define and configure SLA KPIs
  • 4. Enable SLAs for entities
Manage cases and Knowledge Management20%- Manage Knowledge Management
  • 1. Manage the Knowledge Management lifecycle
  • 2. Use knowledge article templates
  • 3. Create and manage knowledge articles
  • 4. Configure entities for Knowledge Management
- Create and manage cases
  • 1. Use case routing rules
  • 2. Customize case views
  • 3. Analyze cases with interactive dashboards
  • 4. Identify and create cases from activities
  • 5. Create case and child case
Implement Microsoft Power Platform10%- Configure Power Virtual Agents
  • 1. Configure topics and entities
  • 2. Integrate chatbots with Customer Service
  • 3. Create chatbots
- Configure Power Automate
  • 1. Create and manage flows
  • 2. Use Common Data Service connector
  • 3. Configure triggers and actions
Implement routing10%- Configure unified routing
  • 1. Configure assignment methods
  • 2. Configure work distribution
  • 3. Configure work classification
- Manage queues and routing
  • 1. Create and manage queues
  • 2. Configure advanced routing rules
  • 3. Configure routing rules

>> MB-230関連日本語内容 <<

MB-230試験の準備方法｜正確的なMB-230関連日本語内容試験｜更新するMicrosoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant最新関連参考書

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Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant 認定 MB-230 試験問題 (Q244-Q249):

質問 # 244
You are a customer service representative working with cases in Dynamics 365 for Customer Service.
You need to manage multiple lists of cases.
Which actions should you perform? To answer, select the appropriate configuration in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

正解：

解説：

Explanation


質問 # 245
A company uses Customer Service.
The company plans to enable a customer service agent in Omnichannel.
You need to identify the security roles that are required for the bot user.
What should you identify? To answer, move the appropriate security roles to the correct requirements. You may use each security role once, more than once, or not at all. You may need to move the split bar between panes or scroll to view content.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

正解：

解説：

Explanation:


質問 # 246
A service manager discovers a high number of cases in the agent queues. Cases are created manually but can be reassigned using a workflow or custom API.
The manager needs to know whether cases are getting duplicated because of simultaneous case creation or simultaneous case assignment.
You need to identify the number of cases that are created in each scenario.
How many cases are created? To answer, drag the appropriate cases created options to the correct simultaneous actions. Each cases created option may be used once, more than once, or not at all. You may need to drag the split bar between panes or scroll to view content.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

正解：

解説：

Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/set-up-queues-manage-activities-cases


質問 # 247
You use Dynamics 365 for Customer Service.
You need to merge cases.
What is the outcome for the merge process? To answer, select the appropriate configuration in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

正解：

解説：

Explanation


質問 # 248
A customer service manager needs a combination of case data analytics and AI insights. The information must include data from the last year.
The customer service manager notices that the Customer Service Hub does not display the information.
You need to resolve the issue.
Which two actions should you perform? Each correct answer presents part of the solution.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

正解：B、C


質問 # 249
......

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