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Salesforce Service-Con-201 認定試験の出題範囲：

トピック出題範囲
トピック 1
  • 実装戦略：この領域では、コンサルティング業務への参加、導入およびトレーニングに関する推奨事項、ならびにデータ移行、品質、ガバナンス、および大容量データに関する考慮事項に焦点を当てます。
トピック 2
  • ナレッジマネジメント：この領域では、ナレッジ記事のライフサイクル、ナレッジ中心のサービス手法、およびエージェントサポートとセルフサービスプロセス向けにSalesforceナレッジを設定する方法について説明します。
トピック 3
  • コンタクトセンター分析：この分野では、コンタクトセンターの関係者に適切な分析情報を提供するためのレポートとダッシュボードの開発に重点を置いています。
トピック 4
  • インテークおよびインタラクションチャネル：この領域では、インテークチャネルの設計、インタラクションチャネルの推奨、構成のベストプラクティスの理解、AIエージェントおよびエージェントサービス機能の実装について扱います。
トピック 5
  • サービスクラウドソリューション設計：この領域では、サービス担当者と顧客にとっての機能、制約、トレードオフのバランスを取りながら、データセキュリティとコンプライアンス要件を満たすソリューションを設計します。
トピック 6
  • 業界知識：この分野では、コンタクトセンターの指標、KPIの理解、および顧客成果に関するリスク、メリット、ビジネス上の課題の評価について学びます。

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Salesforce Certified Service Cloud Consultant 認定 Service-Con-201 試験問題 (Q194-Q199):

質問 # 194
Universal Containers' customers prefer speaking to a live support agent for complex product issues. This results in a high volume of phone calls and customer dissatisfaction about long hold times.
Which functionality should the consultant recommend to address the problem?

正解：B

解説：
To address customer dissatisfaction with long hold times for phone support, embedding a Chat window on the company's website or customer portal is recommended. This provides an alternative real-time communication channel, allowing customers to quickly connect with live support agents for complex issues without the need for phone calls, reducing wait times and improving customer satisfaction.


質問 # 195
Cloud Kicks (CK) uses Lightning Experience and Lightning Knowledge in its service center. CK wants an easy way for service agents to create new articles when closing a case. The new article should include appropriate details from the case to make it useful for others.
What is the recommended method to meet the requirements?

正解：C

解説：
To facilitate easy creation of new articles by service agents when closing a case, a Quick Action can be configured to map relevant case fields directly to a new Knowledge article. This streamlines the process of capturing case resolutions as reusable knowledge, making it easily accessible for other agents and enhancing the overall efficiency of the service center.


質問 # 196
Universal Containers has decided to implement a Web-to-Case form on its website so customers can submit support requests instead of calling the customer service center. The product owner has asked the consultant to create the implementation plan and research solutions.
What should the consultant do before creating an implementation plan?

正解：C

解説：
Before creating an implementation plan for Web-to-Case, reviewing the guidelines and limits for this feature is essential. Understanding these constraints ensures that the implementation alignswith Salesforce's capabilities and limitations, facilitating a smooth and effective deployment of the Web-to-Case form.


質問 # 197
Universal Containers (UC) has hired a consulting firm to implement Service Cloud for its contact center for the first time. The project requires quick iterations and speedy completion. UC has requested frequent updates from the project team for check-ins and refinement.
Which methodology should the consultant recommend given the requirements?

正解：C

解説：
Given the requirements for quick iterations, speedy completion, and frequent updates, the Agile methodology is recommended. Agile allows for adaptive planning, evolutionary development, early delivery, and continuous improvement, facilitating rapid response to changes and ensuring close collaboration with the client for regular feedback and refinement.


質問 # 198
Universal Containers (UC) is preparing to implement Service Cloud and wants to onboard its global support team. UC is gathering feedback from the support team about how they will use Service Cloud. Requirements gathering sessions have resulted in a large set of deliverables.
What should a consultant recommend as the next step?

正解：B

解説：
Identifying and prioritizing the requirements for a minimum viable product (MVP) allows for a focused and phased approach to the Service Cloud implementation. This strategy ensures that the most critical functionalities are developed and deployed first, providing immediate value while allowing for iterative enhancements based on feedback and additional requirements.


質問 # 199
......

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