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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Topic 1: Request Fulfillment & Service Catalog | 15% | - Catalog variables, order guides, and workflows - Service catalog design, items, and categories - Request lifecycle, approval, and fulfillment processes - Service level agreements for requests |
| Topic 2: Incident Management | 30% | - Assignment rules, escalation, and notifications - Configuration of incident properties, fields, and states - Incident lifecycle and process flow - Integration with CMDB and other ITSM modules |
| Topic 3: Configuration Management Database (CMDB) | 5% | - CI identification, reconciliation, and normalization - CMDB integration with ITSM processes - CMDB data model, classes, and relationships |
| Topic 4: Integrations & Advanced Features | 10% | - Service Portfolio Management - Integration between ITSM applications - Service Operations Workspace configuration - Platform features: Workflows, Notifications, Reporting |
| Topic 5: Change Management | 20% | - Change types: Standard, Normal, Emergency - Change scheduling, risk assessment, and implementation - Change models, approval workflows, and policies - Change success measurement and reporting |
| Topic 6: Problem Management | 20% | - Problem resolution and closure processes - Root cause analysis and documentation - Known error and workaround management - Problem lifecycle, identification, and investigation |
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質問 # 19
Configuration items (Cls) can be connected to each other. Terms such as Runs on, Depends On, or Contains are examples of a _____________.
正解：A
質問 # 20
What happens when "Communicate Workaround" is clicked in problem form?
正解：D
解説：
Explanation
This behavior has changed in New York release and now the workaround is copied to all linked incidents, not only those with state equals to On Hold.
質問 # 21
Which one of the following variable types in NOT supported in mobile?
正解：B
質問 # 22
A Lightning Component functions in preview mode and needs to be used inside a Lightning App Builder page, but it is not available.
What change should be applied to the component?
正解：D
質問 # 23
One of the following is NOT a valid option in the "Content type" field in the Content item form.
正解：D
質問 # 24
......
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