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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Service Cloud Solution Design | 15% | - Scalability and maintainability - Solution design based on requirements - Capabilities, limitations and trade-offs - Security, compliance and performance optimization |
| Knowledge Management | 12% | - Article lifecycle, versioning and visibility - Data categories and access control - Case deflection and knowledge adoption - Knowledge base design and implementation |
| Industry Knowledge | 12% | - Business challenges, risks and outcomes - Types of contact centers and their characteristics - Contact center metrics and KPIs |
| Integrations | 10% | - Third-party system integration - Data exchange and synchronization - CTI and telephony integration |
| Implementation Strategies | 12% | - Data migration, quality and governance - Training and adoption planning - Consulting engagement lifecycle - Licensing and deployment considerations |
| Case Management | 13% | - Entitlements, milestones and SLAs - Automation: assignment rules, escalation, workflow - Case deflection and self-service - End-to-end case lifecycle design |
| Intake and Interaction Channels | 13% | - Designing intake channels - Configuration best practices - Digital engagement and omni-channel - Email, web, social, phone and messaging channels |
| Contact Center Analytics | 10% | - Report and dashboard design - Data-driven improvement - Key metrics and KPIs tracking |
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130. Frage
Universal containers has implemented salesforce knowledge and the service manager wants to encourage agents to use knowledge base. Which metric should the service manager monitor? (choose 1 answer)
Antwort: C
131. Frage
Universal Containers, a new Salesforce customer, needs its millions of consumers to have public access to Knowledge on its corporate website. The consumers also need the ability to login to create, update, and read historical cases.
Which product and license type would meet all of these requirements?
Antwort: A
132. Frage
What should a consultant recommend service agents use?
Antwort: C
Begründung:
The History tab on the Actions & Recommendations component is a feature that service agents can use to review the actions they have taken on a case, such as applying macros, sending emails, or updating fields. The History tab also shows the outcome of each action, such as success, failure, or partial success. This helps agents keep track of their progress and troubleshoot any issues. Verified References: : Review Your Actions History
133. Frage
Ursa Major Solar provides onsite support for customers' solar panels. Dispatched technicians work in a specific geography during set hours of the day. Managerrefit wants to minimize the number of rescheduled appointments by ensuring technicians have the required products to complete repairs.
Which feature should a Service Cloud consultant recommend?
Antwort: D
Begründung:
Explanation
Field Service Inventory is a feature that can help minimize the number of rescheduled appointments by ensuring technicians have the required products to complete repairs. Field Service Inventory allows administrators to track and manage the inventory of products that technicians need to perform their work, such as parts, tools, or consumables. Field Service Inventory can help assign products to technicians based on their skills, location, and availability, as well as replenish products from warehouses or suppliers. Verified References: : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_inventory_overview.htm&type=5 :
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.field_service_inventory_setup.htm&type=5
134. Frage
Cloud Kicks is preparing to launch Service Console to a large set of service agents. Feedback from a pilot group of users revealed they would like a quick way to navigate the console, including changing tabs, saving records, and searching.
What is the recommended feature to improve productivity?
Antwort: C
Begründung:
Keyboard shortcuts in the Lightning Service Console enable service agents to quickly navigate the console, change tabs, save records, and perform searches without relying on mouse clicks. This feature enhances productivity by allowing agents to perform common actions more efficiently, addressing the feedback from the pilot group of users.
135. Frage
......
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