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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Understand the key concepts of service management | 15-20% | - Key concepts of creating value with services - Key concepts of the service relationship - Organize and deliver value with services |
| Understand the key ITIL practices | 30-35% | - Supplier management practices - Relationship management practices - Service level management practices - Service configuration management practices - Incident management and request fulfillment practices - Service desk practice - Continual improvement practices |
| Understand the purpose and effects of the service value system | 15-20% | - The service value chain - The ITIL practices in the service value chain - Overview of the service value system - Opportunity and demand |
| Understand how the ITIL framework guides the organization | 15-20% | - The ITIL principles in detail - Nature and use of the ITIL guiding principles - Other frameworks and methods |
| Understand the four dimensions of service management | 15-20% | - Overview of the four dimensions - Partners and suppliers - Organizations and people - Information and technology - Value streams and processes |
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57. Frage
What is the difference between the 'incident management' and 'service desk' practices?
Antwort: D
Begründung:
A help desk is considered to be focused on break-fix (what ITIL calls incident management), whereas a service desk is there to assist with not only break-fix but also with service requests (requests for new services) and requests for information (such as "how do I do X?").
https://www.atlassian.com/itsm/service-request-management/help-desk-vs-service-desk-vs-itsm#:~:text=A%20h
58. Frage
Which TWO statements about an organization's culture are CORRECT? (Choose two.)
1. It is created from shared values based on how it carries out its work
2. It is determined by the type of technology used to support services
3. It should be based on the culture of prospective suppliers
4. It should be based on the objectives of the organization
Antwort: C
59. Frage
Identify the missing words in the following sentence.
The 'incident management' practice should maintain [?] for logging and managing incidents.
Antwort: D
60. Frage
Which of the four dimensions' focuses on roles responsibilities and systems of authority?
Antwort: C
Begründung:
Organizations and people is one of the four dimensions of service management that influence the effectiveness and efficiency of service delivery1. This dimension focuses on the roles, responsibilities, and systems of authority that are needed to deliver and support services2. This dimension also covers the culture, skills, competencies, and collaboration of the people involved in service management3. References: ITIL Foundation - ITIL 4 Edition, page 8; ITIL4 - A Pocket Guide, page 19; ITIL4 Practice Guide:
Organizational Change Management, page 7.
61. Frage
What ensures that service providers and service consumers continue to create value together?
Antwort: B
Begründung:
Service relationship management is the joint activities performed by a service provider and a service consumer to ensure continual value co-creation1. It involves establishing, maintaining, and optimizing the service relationship throughout the service lifecycle2. Service relationship management ensures that service providers and service consumers continue to create value together by aligning their objectives, expectations, and capabilities3. References: ITIL Foundation - ITIL 4 Edition, page 5; ITIL 4 - A Pocket Guide, page
16; ITIL 4 Practice Guide: Service Relationship Management, page 7.
62. Frage
......
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