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Microsoft MB-230 Exam Syllabus Topics:

Section	Weight	Objectives
Topic 1: Implement scheduling	10-14%	- Configure service scheduling 1. Set up resources and resource groups 2. Define service activities and requirements 3. Implement scheduling rules and availability
Topic 2: Manage entitlements and service level agreements (SLAs)	15-19%	- Configure entitlements 1. Define entitlement terms and restrictions 2. Associate entitlements with customers and cases - Implement SLAs 1. Define SLA KPIs and timelines 2. Configure SLA actions and warnings 3. Manage SLA calculations and pauses
Topic 3: Implement Customer Service multi-session experience	5-9%	- Configure Customer Service workspace 1. Integrate channels and productivity tools 2. Set up app profiles and session templates
Topic 4: Manage cases and knowledge management	51-55%	- Create and manage cases 1. Implement case routing and queues 2. Manage case hierarchies and relationships 3. Configure case types and statuses - Configure Dynamics 365 Copilot for Service - Implement knowledge management 1. Integrate knowledge with cases and portals 2. Create and manage knowledge articles 3. Configure knowledge search and recommendations
Topic 5: Implement routing and work distribution	2-6%	- Configure unified routing 1. Set up workstreams and queues 2. Define routing rules and decision trees
Topic 6: Manage analytics, visualizations, and insights	5-9%	- Create and manage dashboards and reports 1. Build custom dashboards and visualizations 2. Use out-of-box Customer Service reports - Implement Customer Voice surveys and feedback
Topic 7: Implement Microsoft Power Platform integration	2-6%	- Integrate Power Apps and Power Automate 1. Create custom forms and workflows 2. Connect Customer Service with other apps
Topic 8: Implement Connected Customer Service	2-6%	- Set up IoT and field service integration

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MB-230 Examsfragen & MB-230 PDF

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Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant MB-230 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q208-Q213):

208. Frage
A company that manufactures industrial heating, ventilation, and air conditioning units (HVAQ implements Dynamics 365 Customer Service.
Following each installation, customers must be surveyed about their satisfaction of the installation and the conduct of the installers.
You need to recommend the appropriate question types.
Which question types should you recommend? To answer, select the appropriate options in the answer area.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

209. Frage
A company implements Dynamics 365 Customer Service.
You are setting up scheduling to dispatch repair technicians. You encounter the following issues:
You are unable to create a new organizational unit.
Repair technicians are accidentally scheduled to work on days when company is on holiday.
RepairTechnicianA does not appear on the schedule for Fridays for any issue.
You need to resolve the issues.
What should you modify to correct the issues? To answer, drag the appropriate resolutions to the correct issues. Each source may be used once, more than once, or not at all. You may need to drag the split bar between panes or scroll to view content.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

210. Frage
You are provisioning Omnichannel for Customer Service.
You need to configure the system.
What should you do? To answer, select the appropriate options in the answer area NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

Explanation:

211. Frage
A company uses Dynamics 365 Customer Service.
A user is configuring loT devices to record specific types of information, such as temperature, humidity, and air flow. Several types of devices require configuration for pre-set commands and ease of administration.
You need to configure the devices to generate the correct recordings.
NOTE: Each correct selection is worth one point.

Antwort:

Begründung:

212. Frage
A Dynamics 365 Customer Service organization uses routing rules to escalate cases.
Security roles have not been modified or created.
You need to modify the routing rule set that is currently in use and enforce the principle of least privilege.
Which five actions should you perform in sequence? To answer, move the appropriate actions from the list of actions to the answer area and arrange them in the correct order.

Antwort:

Begründung:

Explanation:
Graphical user interface, text, application Description automatically generated

Reference:
https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/create-rules-automatically-route-cases

213. Frage
......

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