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| Section | Weight | Objectives |
|---|---|---|
| Topic 1: Configuration Management Database (CMDB) | 5% | - CMDB data model, classes, and relationships - CI identification, reconciliation, and normalization - CMDB integration with ITSM processes |
| Topic 2: Change Management | 20% | - Change success measurement and reporting - Change scheduling, risk assessment, and implementation - Change types: Standard, Normal, Emergency - Change models, approval workflows, and policies |
| Topic 3: Request Fulfillment & Service Catalog | 15% | - Service catalog design, items, and categories - Service level agreements for requests - Catalog variables, order guides, and workflows - Request lifecycle, approval, and fulfillment processes |
| Topic 4: Problem Management | 20% | - Problem lifecycle, identification, and investigation - Known error and workaround management - Problem resolution and closure processes - Root cause analysis and documentation |
| Topic 5: Integrations & Advanced Features | 10% | - Service Portfolio Management - Integration between ITSM applications - Platform features: Workflows, Notifications, Reporting - Service Operations Workspace configuration |
| Topic 6: Incident Management | 30% | - Integration with CMDB and other ITSM modules - Configuration of incident properties, fields, and states - Assignment rules, escalation, and notifications - Incident lifecycle and process flow |
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질문 # 75
Why don't Problem records automatically move from Resolved to Closed after the fix is implemented.
정답：C
질문 # 76
Map to field functionality is NOT supported for variables added inside a variable set.
정답：A
질문 # 77
By default, when using Inbound actions, what happens if an email is received which has an Incident watermark?
정답：C
질문 # 78
Which of the following can the end user see in the related search result?
정답：C
설명：
Explanation
Related resolved & open incidents and resolved & open problems don't appear to end users. End users can only see related knowledge articles and catalog items.
질문 # 79
Which module to use in order to change the default behavior of "Communicate Workaround" in problems?
정답：B
질문 # 80
......
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