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Microsoft MB-230 Exam Syllabus Topics:

SectionObjectives
Topic 1: Implement omnichannel for customer service- Omnichannel setup
  • 1. Routing and work distribution
    • 2. Chat, voice, and messaging configuration
      Topic 2: Configure Dynamics 365 Customer Service- Configure customer service applications
      • 1. Set up Dynamics 365 Customer Service app
        • 2. Configure basic system settings
          - Manage cases and queues
          • 1. Case lifecycle management
            • 2. Queue configuration and routing
              Topic 3: Manage service level agreements (SLAs) and entitlements- SLAs configuration
              • 1. Track SLA compliance
                • 2. Define SLA KPIs
                  - Entitlements
                  • 1. Create and manage entitlements
                    Topic 4: Manage cases and knowledge- Knowledge management
                    • 1. Search and knowledge usage
                      • 2. Knowledge articles creation and lifecycle
                        - Case management
                        • 1. Create and resolve cases
                          • 2. Automate case routing
                            Topic 5: Analyze and improve customer service insights- Reporting and dashboards
                            • 1. Use analytics in Customer Service

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                              Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant MB-230 Prüfungsfragen mit Lösungen (Q326-Q331):

                              326. Frage
                              You are implementing Omnichannel for Customer Service for a call center.
                              The call center's requirements for the implementation are as follows:
                              * When a new chat conversation is started, the Customer Summary and New Case form tabs must be open.
                              * The Customer Summary tab must be the primary tab during the conversation.
                              * Agents must be able to close the New Case form tab.
                              * Agents must not be able to close the Customer Summary tab.
                              You need to configure the tabs.
                              Which configuration should you use for each tab? To answer, drag the appropriate types of account information to the correct SMS channel provider. Each type of account information may be used once, more than once, or not at all. You may need to drag the split bar between panes or scroll to view content.
                              NOTE: Each correct selection is worth one point.

                              Antwort:

                              Begründung:

                              Explanation:
                              Graphical user interface, text, application Description automatically generated


                              327. Frage
                              You are a customer service representative using Dynamics 365 Customer Service Hub.
                              You need to link the knowledge base records that relate to cases and send articles to customers.
                              Which three actions should you perform in sequence? To answer, move the appropriate actions from the list of actions to the answer area and arrange them in them correct order.

                              Antwort:

                              Begründung:

                              Explanation:


                              328. Frage
                              You use Dynamics 365 for Customer Service administrator. You plan to create Voice of the Customer surveys.
                              You need to determine which survey question feature is needed to complete the design of the survey.
                              Which survey features should you use? To answer, select the appropriate survey type in the dialog box in the answer area.
                              NOTE: Each correct selection is worth one point.

                              Antwort:

                              Begründung:

                              References:
                              https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-advancedsurvey


                              329. Frage
                              You need to ensure users can search the knowledge base from a case record.
                              Which two actions should you perform? Each correct answer presents part of the solution.
                              NOTE: Each correct selection is worth one point.

                              Antwort: A,D


                              330. Frage
                              You use Dynamics 365 for Customer Service administrator. You plan to create Voice of the Customer surveys.
                              You need to determine which survey question feature is needed to complete the design of the survey.
                              Which survey features should you use? To answer, select the appropriate survey type in the dialog box in the answer area.
                              NOTE: Each correct selection is worth one point.

                              Antwort:

                              Begründung:

                              Reference:
                              https://docs.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-engagement/voice-of-customer/design-advancedsurvey


                              331. Frage
                              ......

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                              MB-230 Simulationsfragen: https://www.pruefungfrage.de/MB-230-dumps-deutsch.html

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