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최신 ITIL 4 ITIL-4-Foundation 무료샘플문제 (Q57-Q62):

질문 # 57
What are 'engage', 'plan' and 'improve' examples of?

A. Service level management
B. Service value chain inputs
C. Change control
D. Service value chain activities

정답：D

질문 # 58
Which TWO statements about the 'service request management' practice are CORRECT?
1. Service requests are part of normal service delivery
2. Complaints can be handled as service requests
3. Service requests result from a failure in service
4. Normal changes should be handled as service requests

A. 1 and 2
B. 1 and 4
C. 2 and 3
D. 3 and 4

정답：A

질문 # 59
Which Practice includes management of workarounds and known errors?

A. Problem management
B. Monitoring and event management
C. Service configuration management
D. Incident management

정답：A

설명：
What is problem management?
The purpose of problem management is to reduce the likelihood and impact of incidents by identifying actual and potential causes of incidents, and managing workarounds and known errors.
Problems are related to incidents, but it is important to differentiate them in the way they are managed:
Incidents have an impact on users or business processes, and must be resolved so that normal business activity can take place.
Problems are the causes of incidents therefore they require investigation and analysis to identify the causes, develop workarounds, and recommend longer-term resolution. This reduces the number and impact of future incidents.

질문 # 60
What is a user?

A. The role that directs and controls an organization
B. The role that authorizes budget for service consumption
C. The role that uses services
D. The role that defines the requirements for a service

정답：C

설명：
A user is a person who uses services on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the service directly1. Users are one of the key stakeholders in service management2. Reference: ITIL Foundation - ITIL 4 Edition, page 5; ITIL\ 4 - A Pocket Guide, page 18.

질문 # 61
What is the purpose of service level management?

A. To establish and nurture the links between the organization and its stakeholders at strategic and tactical levels.
B. To obtain/build activity that ensures the service components are available when and where they are needed and meet agreed specifications.
C. To track and manage improvement ideas from identification to final action, organizations use a database or structured document called a continual improvement register (CIR).
D. To ensure that all current and planned IT services are delivered to agreed achievable targets.

정답：D

질문 # 62
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