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EXIN ITIL 4 Foundation 認定 ITILFND_V4 試験問題 (Q64-Q69):

質問 # 64
What helps diagnose and resolve a simple incident?

A. The use of scripts
B. Rapid escalation
C. Formation of a temporary team
D. Problem prioritization

正解：A

質問 # 65
Which TWO types of competence are MOST important for service desk staff?
1. Knowledge of business processes
2. Collaboration skills
3. Advanced technical knowledge
4. Workflow design skills

A. 1 and 4
B. 3 and 4
C. 2 and 3
D. 1 and 2

正解：D

質問 # 66
Which practice makes new services available for use?

A. Release management
B. Deployment management
C. IT asset management
D. Change enablement

正解：A

質問 # 67
Which practice has a strong influence on the user experience and perception of the service provider?

A. Change enablement
B. Service desk
C. Service level management
D. Supplier management

正解：B

質問 # 68
Which is a key requirement for successful service level agreements (SLAs)?

A. They should avoid ambiguous targets such as those relating to user experience
B. They should be carried forward, unchanged, 'rom one year to the next to enable uunsisleni service
C. They should be written using language and terms which all parties will understand
D. They should be based on system-based metrics which are useful to the service provider

正解：C

解説：
An SLA is defined as a documented agreement between a service provider and a customer that identifies both services required and the expected level of service.
SLAs are used to measure the performance of services from the customer's point of view, and it is important that they are agreed in the wider business context.
Some of the key requirements for successful SLAs include:
They must be related to a defined `service' in the service catalogue. Individual metrics without a specified service context are unhelpful.
They should relate to defined outcomes and not simply operational metrics. This can be achieved with balanced bundles of metrics, such as customer satisfaction and key business outcomes.
They should reflect an `agreement': an engagement and discussion between the service provider and the service consumer. It is important to involve all stakeholders, including partners, sponsors, users, and customers.
They must be simply written and easy to understand and use for all parties.

質問 # 69
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ITILFND_V4専門試験: https://www.pass4test.jp/ITILFND_V4.html